第16章 棘手问题是挑战,也是展示自己的好机会(1)

吴帝聪 / 著投票加入书签

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    向马云学点公关口才,把逆境变成顺境

    自如应对“话题陷阱”

    人总是要遇到困扰的,这时候该怎么去做,该如何去说,就看一个人的能力了。有些人不善于处理这些问题,当被问到自己和另一个跟自己相似的人哪一个更厉害的时候,回答总是不得其要。不是夸大自己贬低对方,凭空得罪人,便是夸大对方贬低自己从而给人一种妄自菲薄的形象。

    一般来说,面对这种问题,列出彼此的优缺点就够了,将客观事实说出来,其他的要听者自己去解读。

    马云在接受香港《南华早报》记者刘怡的专访时就遇到了这样的问题。

    记者:刚才你也谈到,阿里可能是中国最好的互联网公司,现在舆论上通常会认为,在中国,真正进入到国际化的互联网市场竞争的互联网公司有三家:阿里、腾讯和百度,你怎么看舆论的这种判断?

    马云:既然舆论说三家,那就三家。我并没有说我们最好,在管理方面,我们是领先的。腾讯是在产品和工程上比较强一点,百度是在搜索技术上比较领先一点。说到管理,我们是三家最好的。我当着他们两个人也讲过这个问题,我们再增加两万名员工,我们可以照样很好,他们可能就扛不住了。在搜索的技术上,我们今天要往前推进的话,我们跟百度是有距离的;在产品的丰富性,在对通信产品的把握和客服的体验上,我们和腾讯是有距离的,每家都有各自的特色而已。腾讯强在产品管理,百度强在搜索技术,但互联网绝不仅仅是搜索技术,在其他技术上,它就比较累一点。我们强在综合处理,综合的技术、产品和工程。我们也许没有一样东西比别人牛在哪里,但在文化和管理上,我们相对来讲好很多,所以才会导致每样东西都是普通的,但是整体的竞争力并不差。

    当然毫无疑问,中国这三家是今天总体综合实力来讲最好的。但是,传统行业是“六十年河东,六十年河西”,到了工业时代,是“三十年河东,三十年河西”,现在,是“三年河东,三年河西”,所以,最终谁强谁弱都很难说。

    这个记者的提问很尖锐,其实是隐藏着陷阱的,不管是将自己跟人比较,还是将另外两个人放在一起比较,总是容易产生矛盾。一旦说不好,便成了话柄,为人所谈论了。

    马云回答得就很好,他没有吹捧自己,没有给人一种狂妄的感觉,也没有去突出对手,让人觉得言不由衷,而是客观而事实地列出了几家公司的优缺点。这样,既回答了问题,又不会产生争议。

    不管是公众人物也好,普通人也罢,总会遇到一些刻意挑事的问题,或者是一些问的人虽然无心,但回答不好便得罪人的问题。比如,两个女人哪个更漂亮。这时候,不管说谁漂亮都会得罪人,而如果给出一个含糊的答案,又会给人一种圆滑不真诚的印象。

    此时,不妨用马云的方式,指出两个人各自的优点,但不给出最后的结论,让听者自己去想。这样既不会让被评论者感觉自己被伤害了,又能够很好地回答了问题。

    在面对棘手的问题时,不要慌,口不择言是最不明智的选择。我们要思考哪种表述方式最恰当。当然,最重要的是,不要说出伤害别人的话来。

    在面对别人的提问时,一定要想清楚那问题背后隐藏的意义,不要只看表面。有些问题表面是很简单的,但简单回答之后,问题就变复杂了。就像前面举的例子一样,两个女人哪个更漂亮些,就是一个简单的问题,只需要说出其中一个人的名字就可以了。但如果真的第一时间说出一个人的名字,那么这个问题就变得复杂了。另外一个一定会痛恨这个说话者,觉得轻视了自己,从而内心不满。

    讲话,表面看是嘴上的事情,但其实是大脑的事情。只有时刻保持清醒,才能不说出让自己尴尬的话来。

    面对责难,用事实回应最好

    世事总不是都遂我们愿的,我们总会遇到这样那样的问题,会有人很直接地向我们提问,而且问题非常尖锐。有的是我们所不想提的事情,有的是直指我们的缺点。面对这样的问题的时候,怎么回答便考验一个人的智慧了。

    有的人会暴怒,觉得对方是不怀好意的,是在针对我们,让我们难堪。可是用愤怒和不理性来对待这样的问题,除了让我们更加难堪之外,实在没有其他好处。有的则是回避问题,一遇到这样的问题之后,便顾左右而言他。这也不是好的回答方式。我们这次不回答,下次还会有人做出类似的提问。要知道,问题是不会因为我们不回答而消失的。它只会因为我们给出了具体的、让人满意的答案而消失。

    因此,当别人提出尖锐问题的时候,回答还是必要的,但不要用情绪回答,而是针锋相对,态度上够强势,理论上够说服力才能回答,也才能将这个问题了结。

    马云在接受《时尚先生》的专访中,就遇到过类似的问题。

    记者:有一种说法是,卫哲事件后,暴露出阿里好的管理者的缺乏,是这样吗?

    马云:什么叫作好的管理者的缺乏?

    记者:那时就还是老陆(陆兆禧)去顶上。老陆好像就变成了一个什么都能做、四处救火的人。

    马云:人的强项就是人的弱项,人的弱项也可以变成人的强项。你的弱项对别人来讲,可能是个强项。老陆是在公司里面结识了很多的人。我那天跟老陆打电话就在讲,老陆,干了不少了,阿里巴巴到支付宝,支付宝到淘宝,淘宝到阿里巴巴,该休息了,休息一年两年再说。做些务虚的事情。

    老陆务实比较厉害,务虚得不够。我让他做些务虚的事情,虚的是最实的。虚的事情要实做,实的事情要虚做。这是对一个人的不同的训练。比方说老陆,淘宝高速增长,老陆刚好顺势而上。每个人都有自己的时代,什么时代就用什么样的人。再到一个时代就开始务虚了,老陆就缺口气了,那就练练虚去。虚实都能的人,才可以……只是你们看到的时候,老陆刚好被放在实的位置上去了。

    这个记者提的问题就很尖锐,在他的问话中,直接带出了管理缺乏的字眼,虽然最后以提问的语气结尾,但一样会让人不舒服。面对这种问题,马云并没有表现出不快,也没有直接反驳回去说我们的公司没有任何管理上的问题。而是针锋相对,向对方也提了一个问题,那就是你觉得我们管理上有缺失,那缺失在哪个地方。等对方说出了具体的事情之后,再根据他的问话来回答,有理有据,不仅打击了传言,而且让对方无话可说。

    这就是马云式的讲话了,以解决问题的方式来讲,而不是以发泄的方式来讲。

    如果听了对方的问题后,直接来一句我们的公司没有问题,也许对方便不再追问了,但在听者的心中,这个问题依然存在。而这种先针锋相对地提问,搞清具体状况后再回答,自然更高一筹。

    我们生活中肯定也会遇到类似的问题,不妨学习马云,不要先发泄情绪,而是先让对方将问题讲清楚,然后给予回答。这样才对我们更加有利。

    当然,更不要回避,事情发生了,总是要解决的。如果对方确实是带有攻击性的,那么我们越是回避,他们的攻击性就越强。搞清他们的目的,然后给予回应就好了。要知道,面对尖锐的问题,逃避是最坏的选择之一。

    自夸有术,从别人的角度夸自己

    马云是一个商业精英,同时也是一个营销高手。他总是能够在第一时间抓住别人的注意力,让人听他的,为他所用。能够做到这些,就在于他那绝妙的口才。

    马云能说,更是会说。一样的道理,他可以说得很简练也很有感染力。一样的故事,别人讲出来枯燥,但经过马云的口之后,便会生动起来。这就是马云的魅力,永远都能吸引到别人。

    在营销上,马云也是有很强实力的。一般的人,向别人推销自己的商品时,总是说我们的如何如何好,觉得这样别人便会认可自己的商品。却不知,这并不是好的办法,因为人们在做决定的时候,考虑的并不是将要选择的到底有多么好,而是能够给自己带来多少利益,或者少去多少麻烦。如果总是从自己的角度讲的话,没人会感兴趣的。

    在这方面,马云就做得很好,下面是他的一段讲话,我们看看马云是如何介绍自己的优势的。

    我们第二步,是如何让那些诚信的网商富起来,邓小平说让部分人先富起来,我们希望是让诚信的网商富起来。

    阿里巴巴希望让信用等于财富。几年前也是在网商大会上,我们呼吁银行全力支持中小企业,但是银行有自己的难处。谁没有难处?所有人都有自己的难处,它们的模式很难让它们真正地服务好网商、服务好中小企业。

    所以,阿里准备在这里全面挺进,不是因为我们想挣更多的钱,而是我们觉得在这个时代,我们需要用互联网的思想和互联网的技术,去支撑整个社会未来金融体系的重建。

    在这个金融体系里面,我们不需要抵押,我们需要信用;我们不需要关系,我们需要信用;我们不需要你挣多少钱,我们需要你踏踏实实地为客户服务。

    两年的试验告诉我们,我们近几百名员工,完成了给15万家企业贷款,平均每家企业贷到的款是4.7万人民币,这只是刚刚开始,我们将用最好的技术,评价信用,让在座以及无数网商群体能得到金融服务。

    因为你们是中国的希望和未来,对未来的希望,我们做出的只有努力和帮助。当然帮助大家也是帮助我们,我们不希望亏本,我们也不会亏本,不赚钱是不道德的。

    “在这个金融体系里面,我们不需要抵押,我们需要信用,我们不需要关系”这句话,都是在夸耀自己的优点,但却能引起别人的共鸣。关键就在于他是在夸自己,却是从别人的角度夸的。很多人介绍自己公司多么好时,都是说我们有多少多少市场占有率,那是你们公司的事情,和其他人无关,所以你们的市场占有率再高,一样无法引起别人的共鸣。但马云的这几句话不一样,他所列举的自己公司的优点,都是跟用户息息相关的,都涉及了用户的利益。

    当用户听到他的这几句话之后,脑海里马上就会出现这样的画面,开实体店要筹备注册资金,资金不够的还要找各种关系帮忙筹划。这些都是麻烦,而且是极其麻烦的。当人们的脑海中出现这些麻烦之后,自然就愿意选择马云了,而那些已经选择了马云的人则会表现得很庆幸,认为自己做了正确的选择。

    这就是马云的营销术,不是从自己的角度出发,而是从别人的角度出发。当我们给别人带来便利的时候,别人就一定会认同我们。如果我们只是陈述属于我们自己的、与别人无关的便利的时候,那人自然不会认同我们。

    没有人愿意为别人的优秀埋单,人们只愿意为自己的优秀埋单。所以若想要通过自己的优秀让人与我们合作,就要强调我们的优秀可以给他们带来便利。从这个角度来介绍,自然就可以很容易地将问题解决了。

    层层剥笋,让听者自己说服自己

    有人说,说话时“我”字太多的人,除非地位或者成就很高,否则一般不太会受欢迎。之所以如此,是因为每个人都在乎跟自己相关的事情,而不太愿意去用别人的思维来思考问题。因此,人与人交流的时候就容易产生认知错位。很多时候,你觉得有意思的事情,别人可能觉得很无聊,你觉得一件事对你很重要,但在别人眼里可能根本就微不足道。这就是总说“我”的人为什么一般不大受欢迎的原因了。太过于自我,忽略了别人的感受。

    不过,有一类人却很特别,他们也常常以“我”开头,说话中也有很多“我”字,但却很受欢迎。这类人便是站在别人的立场讲自己话的人。

    在这方面,最具代表性的,当属马云。熟悉马云的都知道,他在公共场合永远在讲述自己的事情,但却总是能够引起别人的共鸣,关键点就在于他能够将讲话技巧运用得十分娴熟。

    2006年马云在人民大会堂小礼堂中国科学与人文论坛上做了精彩演讲,这里截取其中一段,让大家感受下马云是如何说服别人的。

    再者就是使命感。使命感是非常重要的,阿里巴巴的使命就是让天下没有难做的生意,让他们挣钱,帮助他们省钱,帮助他们管理员工。新浪、搜狐、网易他们比我们幸运,他们可以模仿雅虎,但是阿里巴巴B2B是我们自己想出来的。阿里巴巴到底往哪个方向去?我郁闷了一个月,直到纽约论坛的时候我碰到克林顿夫妇,我向克林顿问了这个问题,他说这是个好问题。他说美国不管是军事还是经济都是全世界最大的国家,他说使命感驱动我这个当总统的往哪里走。

    我们提出让天下没有难做的生意以后,我们就把这个作为阿里巴巴推出任何服务和产品的唯一标准。我们以前曾经说最少推出一个免费的产品,我们工程师和产品设计师、销售师马上想到免费搞得复杂一点,将来收费搞得简单一点就可以了。所以我们产品就越做越复杂,后来问我们的使命是什么,我们全体员工就说天下没有难做的生意,那为什么把产品搞得那么复杂?一下就醒了,我们就把产品做得非常简单。让客户越来越简单,把麻烦留给我们自己,这就是当时使命感的驱动。