第20章 妙语生财,面对客户投其所好

朱红玉 / 著投票加入书签

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    为客户提供使之感动的售后服务

    在日常工作中,我们经常会提到“售后服务”这一词汇,何谓售后服务呢?售后服务,就是在商品出售以后,对顾客使用商品所提供的各种服务活动。当然,对于我们工作来说,售后服务本身其实就是一种促销手段。现代社会,市场竞争异常激烈,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,顾客在选购产品的时候,不仅注意到商品本身的价值,而且,在同类商品的质量和性能相似的情况下,他们更加注重商品的售后服务。因此,我们在向顾客销售价廉物美的商品的同时,有必要向顾客提供完善的售后服务,令其感动,打动顾客的心,以此增加与顾客的亲密度,达到提高自己销售业绩的目的。

    通常情况下,售后服务主要包括这样一些内容:代为顾客安装、调试产品;根据顾客的要求,进行有关使用等方面的技术指导;保证维修零配件的供应;负责维修服务;对商品实行“三包”,即包修、包换、包退;处理顾客来信来访,解答顾客的咨询。虽然,这些服务内容显得比较零碎、杂乱,但这却是打动顾客的有效途径之一。现在,越来越多的顾客主要看重售后服务这一块,如果你能为顾客提供使之感动的售后服务,那么,你就一定能真正地走进顾客的心里。

    有一天,一位顾客来到家电商场打听电视挂架装卸需要多少钱。原来,这位顾客在一年前买了一台32寸的电视,最近将房子卖了,需要把电视挂架卸下来,再安装到新家,眼下就等着挂架卸下来之后,就可以将房子的钥匙交给买主了。为此,这位顾客十分着急。

    他正在跟销售员聊着的时候,被前来办事的售后人员小军听到了,小军主动说:“不用花钱,我先去给一位顾客安装电视,回来之后,我就去给你家卸挂架。”于是,小军要了顾客的电话号码,等忙完了工作后,利用自己的休息时间,上门给顾客卸下了挂架,又帮忙给他安装到新家。如此的贴心服务令顾客十分感动,他对小军说:“小伙子,你说多少钱你说了算,我们一起吃了饭再走吧,你可是帮了我的大忙啊。”小军只是笑着说:“这是我力所能及的事情,以后,电视出了什么问题,尽管打电话给我,我随叫随到。”说着,婉言谢绝了顾客的钱和宴请。

    后来,小军经常在商场碰到这位顾客,原来,他是介绍其他亲朋好友来购买电视机。

    优质的售后服务会令顾客感动,同时,他会认可你所销售的产品,认可你这个人。每当我们帮了顾客的忙,顾客就会感觉到自己应该替我们做点什么,这样一个过程,增进了我们与顾客之间的关系。这样,就有了做下一次生意的可能。事实证明,顾客介绍的潜在顾客比全新的顾客更有利,因为它的成功率是全新顾客的15倍。对于一个优秀的销售人员来说,我们应该给顾客最优质的售后服务,打动对方的心,赢得他的好感,如此,我们不仅能培养老顾客,还能不断地开发新的客户。

    心理点拔

    那么,我们在进行售后服务的时候,应该注意哪些问题呢?

    1.向顾客致谢

    我们可以通过许多小事让顾客觉得,你时时刻刻在关心着他,他一定会被打动。与此同时,你也会收到许多的回馈。所以,当我们在接待顾客介绍商品的时候,别忘了送一些小礼品给自己的顾客,这样可以增加我们与顾客之间的信赖度。

    2.耐心倾听

    顾客在使用商品的时候,难免会有不满意的时候,因此,他们常常会打电话给我们抱怨。其实,无论是顾客打电话还是当面跟我们说,我们需要记住,不要争辩,而是耐心地倾听,多听顾客的话,再适时表达自己的观点。

    3.适时认错

    在与顾客沟通的时候,请记住:不要和你的顾客发脾气。我们要学会控制情绪,如果顾客生气了,我们一定要耐心接受,不要做过多的辩解,因为尊重顾客是一个称职的销售人员所必备的素质。哪怕你明知道是顾客误会了你,也要懂得适时认错,等到顾客的怒气消了,那你对顾客的不满也就消失了。

    言语诚信是打动客户的最佳手段

    胡雪岩在商训中写道:“地为后天修为。古人云:‘天生我才,必有一用。’有用者,必守信也。言必行,行必果。行乃人立身行事之本也。信者永存。为人之道,守信为最,信念不移,大事可成;无信念或信念不坚持者,事终不成,经商亦然。古来无信念而成巨贾者,鲜矣。”一代商贾胡雪岩明白,诚信永远是打动顾客的最佳手段,因为诚信就是最好的招牌。直到今天,诚信仍然是商家不可忽视的一个问题,尤其是我们在对待顾客的时候,更需要以“诚信”为本。如果一个人没有了诚信,那么,这个人就不会得到顾客的信任,他也无法在社会上立足。卡耐基说:“当我们为大众谋利益的时候,我们的财源就滚滚而来。”诚信,不以形显,而以质昭,它是一种根植于顾客内心的信任感。在顾客面前建立诚信,需要我们从点滴做起,毕竟,一滴水可以折射太阳的光芒。对待顾客,需诚信交易,诚信做人,不坑蒙拐骗,不耍诈,如此,才能真正地打动顾客。

    有一天,一位顾客走进了一家汽车维修店,他自称是某运输公司的汽车司机。打量了店面之后,他对店主说:“在我的账单上多写点零件,我回公司报销后,有你一份好处。”不料,店主却拒绝了这样的要求,那位顾客见状,继续纠缠说:“我的生意不算小,以后会常来的,你肯定能赚很多钱!”店主告诉他:“你这是欺骗,我无论如何都不会做的。”顾客气急败坏地嚷道:“谁都会这么干,我看你是太傻了,放着这么好的生意不做。”店主生气了,对顾客说道:“你还是离开吧,不要在我这里浪费时间了,你还是到别处去谈这种生意吧。”

    出人意料的是,那位顾客并不生气,反而笑着握住了店主的手,说:“我就是那家运输公司的老板,我一直在寻找一个固定的、讲诚信的维修店,你还让我到哪里去谈这笔生意呢?”

    店主面对诱惑,不心动,不为其所迷惑,在他身上所体现出来的就是诚信,而恰恰是如此珍贵的品质打动了那位顾客。作为一名优秀的工作人员,他所遵循的是“负起责任,培养自信”,而这一切的基础却来源于诚信。诚信问题受到了全社会的关注,要想打动顾客,赢得顾客的信赖,我们必须在诚信上下功夫。

    子曰:“人而无信,不知其可也。”意思是,一个人若是不讲诚信,就无法在社会上立足,就什么事情都做不成。在现代社会,商人在签订合约的时候,都希望对方能够信守承诺。而在商业活动中,诚信更成为了最佳的竞争手段,可以说它是经济的灵魂。对顾客讲诚信,并不是说说而已,而是需要落实到实际行动上。有的人满口诚信,但却总是以利益为主,以自私和贪婪玩弄诚信。殊不知,一旦顾客识破了你那所谓的“诚信”,那么,之前对你的好感就会土崩瓦解了。

    心理点拔

    1.不欺骗顾客

    蔡元培说:“诚字之意,就是不欺人,亦不可为人所欺。”在现代社会,许多人为了能够销售出更多的商品,不惜编织谎言,吹嘘产品如何如何的好,顾客在不察觉间上当了,等到真正将产品买回家,才发现受骗了。如此对待顾客,或许,你只会糊弄那些粗心大意的顾客,而且,也只是暂时的,从长远来说,你失去了顾客对你的信任,其实,也就失去了整个市场。

    2.信守承诺

    许多销售人员在向顾客推销产品的时候,常常为了迷惑顾客购买产品,他们轻易许下诺言:“你若是买了这款电脑,我们将送你一份大礼。”谁料,等到顾客真的买下电脑之后,才发现根本没有什么大礼。即使,顾客不能对你怎么样,但他会对外宣传该商家的不诚信,从而让你失去更多的顾客。所以,对顾客要说话算数,千万不要开一些空头支票,否则,诚信出了问题,就难以弥补了。

    3.以诚待客

    徽州商人吴南坡说:“人宁贸诈,吾宁贸信,终不以五尺童子而饰价为欺。”由于他所出售的南破布货真价实,深受顾客的信任。如何诚信经商?我们需要做到以诚待客、货真价实、公平买卖、信守合同、不做假账,等等。俗话说得好:“诚信是最好的公共关系政策。”只要我们能以诚待客,方能达到顾客迎门的目的。

    给出足够的诱惑对方必然心动

    在求人办事的过程中,我们要善于“利诱”,以足够的诱惑,使对方动心,毕竟,看得见的利益比空口说话更有效果。在很多时候,当我们提出自己请求的时候,对方会表现得犹豫不决,或直接婉言拒绝,在这关键时刻,我们应该以利益来引诱对方,令其答应我们的请求。而且,我们应该明白这个道理:在这个世界上,除了父母,没有谁有义务来帮助你。因此,在我们向对方提出请求的时候,需要清楚,对方为什么要帮你,自己凭什么能够让他来帮你。在生活中,许多人都是为利益而生存,那么,我们不妨直接告诉对方在帮助自己之后将会获得什么样的利益。本来,人与人之间的关系大多是建立在互惠互利的基础之上的,当对方意识到自己在付出之后会有所获得的时候,他一定会毫不犹豫地答应我们的请求。

    公元前659年夏天,晋国兴兵攻伐虢国。伐虢就必须经过虞国,但是如果虞国不借道给晋国,晋国就束手无策。大臣荀息建议晋献公把自己国家的两件国宝——千里马和玉壁送给虞国国君虞公,晋献公接受了荀息的建议,于是,晋献公向虞国国君传递出这样的信息:“只要你借道予我,我就把两件国宝送给你。”同时,派人把千里马和玉璧送给虞公,虞公不听谋臣宫之奇的劝告,借路给晋国。晋军经虞国到达虢国,攻占了虢国的都城,迫使虢国迁都到上阳。

    公元前655年,晋国聚集精兵良将,再次向虞国借路攻伐已迁都上阳的虢国。虽然,宫之奇劝说虞公道:“虢虞两国相互依存,虢国灭亡了,虞国也就日薄西山了。所谓‘辅车相依,唇亡齿寒’说的正是虢虞两国今天的形势。还请大王三思而行。”可是虞公再次拒绝宫之奇的劝告,借路给了晋国。

    晋献公的“利诱”之计正好击中了虞国国君爱财的特点,如此一来,他自然同意了晋国“借道”的请求。而且,即便身边大臣如何规劝,虞国国君居然答应对方的再次“借道”,以至于最后葬送了自己的国家。由此可见,利益的诱惑性之大。

    俗话说:“无利不起早。”没有一个人愿意去做那些没有任何价值的“无用功”,只要你了解了对方这样的心理,继而主动满足其欲望,他就会乐意为你效劳。“以利诱之”,对方会觉得这次不会白忙活,因此,他们在办事的时候,就会主动地帮你解决问题。

    心理点拔

    1.“酬谢之礼”

    我们在向对方提出诉求的时候,我们需要顺带许诺“酬谢之礼”,这样才能让对方觉得这个忙不是白帮的,他能从中有所获得,满足了其欲望心理,他答应得就会异常痛快,而且,在帮助我们时也会尽心尽力。

    2.“舍不得孩子套不住狼”

    如果你总是斤斤计较,或者表现得一毛不拔,一个劲地表示“希望你能帮助我”,但言语中一点也不涉及具体的利益,对方就有可能会心生反感:“这种吃力不讨好的事情,谁愿意干啊。”因此,求人办事,需要舍得才会有所获得,比如“这事就拜托你了,我请你吃饭”,等等。